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第一印象の秘密 私たちはどのように見られているか

第一印象についての新しい研究が
Mixed Impressions: How We Judge Others on Multiple Levels
(「入り混じった印象:私たちは他人を複数のレベルで判断している」)で明らかにされています。
 
人は、一瞬で相手のことを判断します。
この人は信頼できそうだな、とか、頭の切れそうな人だな、というふうに。
ビジネスの場面でも、私生活での交流の中でも、私たちは出会う人ごとに、第一印象で判断しながら、相手とのつきあい方を決めていきます。
交流を重ねるごとに、その第一印象には修正が加えられていきますが、
多くの場合、最初に描いたイメージが、180度変わってしまうことはさほどないように思います。
だからこそ、よく言われるように、「第一印象が大切」なのでしょう。
 
けれども、第一印象というのは、私たちに操作できることなのでしょうか?
実際、私たちにできることといったら、身だしなみを整えるぐらい…
生まれつきの顔は、どうしようもないし…
そう思っている人がほとんどではないのでしょうか。
 
ところが近年、心理学の分野では、この第一印象が、
たった2つの要素で成立していることがあきらかになっています。
 
私たちが他者をいかに判断するかを研究しているハーバード・ビジネス・スクールの教授エイミー・カディ、
プリンストン大学心理学者であるスーザン・フィスク、ローレンス大学のピーター・グリックは、このように述べています。

世界のあらゆる場所で、人は2つの要素で他者を判断しています。
すなわち、暖かさ(彼らが親しみやすく、善意を持っているか)と
能力(彼らはその意図を伝える能力があるかどうか)です。   
Mixed Impressions: How We Judge Others on Multiple Levels

私たちが初対面の人に会うと、私たちは無意識のうちに一瞬で
相手を「暖かい人かどうか」「能力がある人かどうか」の両方で評価している、というのです。
この評価は、私たちの行動にも影響を与えるといいます。

暖かく、有能な人に、私たちは夢中になり、助けようとし、
冷たく、能力のない人であると判断すれば、軽蔑を感じ、そのように行動するのに対し
ふたつの要素が入り混じった人に対しては、態度を決めかねてしまうのです。
たとえばユダヤ人や、アジア人、金持ちに対するステレオタイプに見られるような
有能ではあるけれども、冷たい印象は、妬みや危害を加えたいという欲求を誘発します。
事実、そうしたグループに対して、しばしばそうした事態が起きています。
また、暖かく、能力的に欠けているところのある人、たとえば母親や高齢者に対しては、
憐みをもよおし、見て見ぬふりをします。
                 (引用同)


 
新しい研究では、一瞬で下されるこうした判断が、
しばしば誤っていることも明らかにされています。
というのも、そうした判断は、私たちの抱くステレオタイプや、過去の経験に大きく依存しているからです。
 
近年、心理学者のニコラス・ケルビンらは人の暖かさと能力について、私たちが抱きがちなイメージについての研究を発表しました。
被験者に対して、2つのグループを示します。
一方の人々は以前の実験で、暖かい行動を示し、もう一方は冷たい行動を示します。
被験者たちは、暖かいグループの方が冷たいグループよりも
能力が低いだろう、と予想する傾向がありました。
 
同様に、一方のグループが能力が高く、他方が低いという情報を与えられれば
被験者は直観的に、前者を冷たく、後者を暖かい、と答えることがわかりました。
 
つまり、私たちには
ある性質を取り上げることによって、別の性質を切り落とす場合がある
というのです。

能力の高い人は冷たい(暖かさに欠ける)、というふうに、何かを取り上げ、別の何かを落とすという「補償効果」は
私たちが、人を個人個人で評価するより、他の人と比較することによって起こります。
 
これは有名な「ハロー効果」、優れた点がひとつあれば、他の部分も優れているだろうと考える
私たちの認知バイアスとは逆の、もうひとつの癖です。
 
補償効果もハロー効果も、人が「暖かさ」と「能力」を判断する場合に生じる、いくつかの間違いに表れていきます。
たとえば、私たちは、仮にある人の地位が、たまたまその人の生まれ合わせに過ぎない場合でも、
その人が高い地位にあれば、有能であるとみなします。
 
さらにその人が「暖かい」かどうかの判断は、あなたとの関係にも左右されるのです。
「仮にあなたが誰かに負けたとしたら、その人のことを悪い人だと思うでしょう」
とカディは言います。
 
人がどのような脳のメカニズムで第一印象を判断しているかを理解していれば
私たちには自分の「第一印象」をより良いものにすることができます。
たとえば、あなたの職業や、所属するグループに対して
多くの人がどのような印象(暖かい or 冷たい/能力がある? or 能力がない)を持っているか
さらに、多くの人があなたに対してどのような印象を持っているかを理解すれば
あなたは自分のイメージを変えるよう努力することができるのです。
 
たとえば、世間では冷たいという印象を与えがちな有能な政治家は
自分の暖かさを利用することによって有権者とのより良いつながりを維持することができるのです。
 
とはいえ、カディのこのような指摘は、心に留めておく必要があるでしょう。
「その人の暖かさや能力は、誰であっても、人生のどこかでかならず相手には伝わるのです」

(文章および翻訳:服部聡子)

 

最新の研究が教える「良い」顧客サービスとは

by レン・マーキダン

 

 

理論上は、顧客に喜んでもらえるサービスを提供する「秘訣」など、きわめて単純なものです。

  • 感情移入
  • 感謝
  • 有益であること

どれもたやすいことのように思えます。

 

この3つのスキルを向上させれば、準備完了、なのですから。

 

確かに「ありがとうございます」の言い方をマスターし、

語調や言葉の選び方による相手の受け取り方の変化を理解することによって

上記の3つを組み込むことはできるでしょう。

 

けれども現実には、顧客に満足してもらうことは、それほど単純ではありません。

実際に効果を上げた方法が、予想もしなかったことだった、というのも、よくある話です。

 

顧客が提供されたサービスの、どんなところに喜び、どんなところに腹を立てるかは、

私たちの直観に反していることがきわめて多いのです。

 

1. あなたは良いニュースと悪いニュース、どちらから話し始めますか?

  ――状況によります

 

あなたはこれまでどれほど、良いニュースと悪いニュースのどちらから初めてほしいか、

と、 誰かにたずねたことがあるでしょう。

 

昔からのお定まりの言い方ですが、実はちがいがあることがわかってきました。

あなたが口にする順番で、顧客の気持ちと行動を、実際に変えることができるのです。

 

カリフォルニア大学リバーサイド校で研究者たちは、被験者にニュースを配信する順序のテストをおこない、

反応や行動を測定しました。

 

そこで興味深いことがわかったのです。

 

悪いニュースを聞かされた人は、つぎの話で気分が良くなる傾向が見られたのに対し、

あとで悪いニュースを聞かされた人は、そのニュースをもとに、行動しなくては、という気持にかられたのです。

 

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通常の顧客サービスでは、顧客に満足してもらいたいので、

悪いニュースを先にもってくるのは良い考えです。

けれども、顧客を説得し、行動に移してもらいたいようなときは、 良いニュースから始めましょう。

 

2. 優れた顧客サービスには、速さより大切なものがある…

 

世間一般の通念では、顧客からの「ヘルプ」への対応は、速ければ早いほど満足度が高まる、とされています。

おそらく一般的には、その通りでしょう。

 

ところが、そのほかにも速さよりもっと重要な要素があることは、しばしば見過ごされています。

 

ギャラップは、銀行でサービスを受けた後、契約にいたった顧客がどのように感じたか、調査をおこなっています。

 

迅速なサービスを提供してくれる銀行に対しては、 6倍の人が、さまざまな面で取引をおこないたい、

と答えたのに対し、

「人的要因」での支持率が高い銀行(窓口のスタッフが礼儀正しく、親身な応対をしてくれる)では、

9倍もの人が全面的な取引をおこないたい、と答えたのです。

 

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ウィリアム・J・マキュアンは、『ブランドとの結婚』のなかで、このように言っています。

 

速さはひとつの要素ではあるが、

親身で的確なサービスを提供してくれる銀行窓口にくらべると、

重要さでははるかに劣る。

 

速さに焦点を当てるより、むしろ徹底した気配りや、親身な顧客サービスを重視してみましょう。

 

 3.  … ただし、ソーシャルメディアでは何よりスピードがものをいう

 

顧客の期待――顧客の満足感は、「期待」にかかっています――は、

あなたとのコミュニケーション手段によって変わってきます。

 

メールや電話、また対面のサポートでは、速さはさほど重要ではないかもしれませんが、

ソーシャルメディアでは、即応性が何にもまさる切り札となります。

 

ソーシャルメディアのリサーチをおこなっている「ソーシャルハビット」の調査によると、

ソーシャルメディアのユーザーの32%が、ブランドに連絡したときは30分以内の返信を期待しており、

42%のユーザーが、60分以内の返信を期待しています。

 

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また、そうした顧客は、夜間や週末だからという理由で、待たされることをいやがります。

57%の顧客が夜間や週末でも、通常の営業時間と同様に、すばやく返信がもらえることを望んでいるのです。

これはかならずしもフェアとはいえないかもしれませんが、事実です。

顧客はソーシャルメディアでは、スピーディな対応を期待しているのです。

 

 4. 末永く続く顧客を獲得したい? では「喜び」を超えるものを

 

顧客を喜ばせるやり方については、多くの人がさまざまに語っています。

そうした習慣を身につけることはすばらしいことですし、ビジネスの成長にもつながるでしょう。

 

けれども、顧客を喜ばせたからといって、 あなたが顧客の「特別な相手」になれるとは限りません。

愛着を持ってくれる顧客を作りだすためには、もっと有効な方法があります。

 

それは、顧客の手間を省く、ということです。

 

カスタマー・コンタクト協議会の2007年の調査によると、7万5千人を超える顧客が、

カスタマー・サービスの窓口と、電話、チャット、メールなどでコンタクトを取ったということです。

 

その結果から明らかになったのは、顧客がその企業に愛着を抱くようになった最大の要因は、

問題解決のために、顧客がやらなければならない作業を、企業が軽減してくれたことでした。

 

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この結果を、どうやって取り入れたら良いでしょうか?

答えはとても簡単。

顧客が問題解決のために何かをする必要があった場合には、それを代行してあげればよいのです。

 

あなたの顧客は、自分のアカウントを更新するために、リンクをたどり、

フォームに記入する必要があるのでしょうか?

彼らのために、アップデートをしてあげましょう。

 

あなたの顧客は、自分が抱える問題のせいで、トラブルシューティングのステップを、

ひとつひとつ踏んで、実行していかなければならないのでしょうか?

 

スカイプやグーグル・ハングアウトのスクリーンを用意して、ていねいにわかりやすく説明してあげましょう。

顧客はしばしば、問題解決のために、多くの作業をしなければなりません。

 

  • 別の番号に電話してください。
  • 郵送してください。
  • フォームに必要事項を記入してください。

 

こうした顧客の手間を取り除くことによって、双方の労力を減らすことができますし、

さらにはあなたの予想外の(予想外、ではない方が良いのですか)アプローチに、

たいそう驚いてもらえるでしょう。

 

 5.  企業と取引を停止する最大の理由は何ですか?

 

答えを聞くと、驚くことでしょう。 以下にヒントがあります。答えはこれ以外です。

  • 価格
  • 製品に欠陥がある
  • 競合他社の広告

確かに、これらはすべて、顧客の流出を引き起こしかねないものではあります。

 

けれども、2010年のライトナウ社による顧客体験レポートによると、

人が企業と取引をストップする最大の理由は、 顧客サービスの面で、いやな思いをしたことによります。

実際に、82%の人が、劣悪な顧客サービスを受けたことで、企業と関係を絶っています。

 

一方、満足のいく顧客サービスを提供し、顧客に喜んでもらえれば、予想にたがわず、

かならず大きな見返りがあります。

満足した顧客は、平均で9人の人々に、自分の経験を伝えるのです。

 

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満足した顧客はコスト削減にもつながります。

さらには既存の満足した顧客ひとりあたりに対する販売の可能性は、

新規顧客への販売の可能性の14倍にも相当するというのです。

 

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結局、劣悪な顧客サービスは、あなたの企業をつぶしかねないものであるのに対し、

優れた顧客サービスは、顧客との強い絆を築き、解約率を削減し、顧客の維持率や照会を増やし、

あなたのビジネスを急成長させることができるのです。

 

 

著者:?レン・マーキダン(マーケター、コピーライター)


元記事:http://blog.hubspot.com/marketing/surprising-customer-service-data

時間の切り替えと生産性 

by ジョッシュ・デービス

 

 

スマートフォンやタブレット、ノートパソコンなどのモバイル機器が普及し、

いつ何時であっても「ツールがないから仕事ができない」ということが言えなくなっています。

基本的には、一分一秒も最大限に活用できるようになり、

処理できる仕事の量は増やせるようになっているはずです。

 

ですが、こういったデバイスのおかげで、生産性が上がる部分があるのは明らかなところなのですが、

一方で、生産性を下げている部分もあるということは、それほど明らかに知られてはいません。

 

マインド・ワンダリングと呼ばれる状態、

別の言葉では、注意が散漫になり白昼夢を見ている状態がさまたげられると、

私たちの生産性は低下してしまうのです。

iPhone 6 "one-handed mode"

 

退屈しのぎや仕事の流れが途切れたときには、ついついモバイル機器に手を伸ばしてしまうものです。

ですが、そうすることで私たちは、新しい情報を処理し続けなければならない状況を自ら作り出しています。

 

「オン」の状態が続くことで、マインド・ワンダリングがもたらす脳の作用が阻害され、

私たちの生産性が下がることがあるのです。

 

神経科学と心理学の研究では、マインド・ワンダリングはクリエイティビティーと計画性とを促進し、

また将来の大きな目標のために現在の欲望を抑える働きがあることが知られています。

 

どれも、効率的に働くためには必要になるものです。

私たちのすることで、このように幅広いインパクトがあるものは、他に多くはありません。

 

例えば、「サイコロジカル・ジャーナル」誌で、このような発表がありました。

マインド・ワンダリングが起きている間、私たちの意識は、

専門家たちの言葉で「クリエイティブ・インキュベーション」と呼ばれる、

創造性をはぐくみやすい状態にあるといいます。

 

何らかの新しいアイディアや解決策が必要になる問題に取り組んでいるときは、

意識がさまよいマインド・ワンダリングの状態になるに任せて、

その後に改めて問題に取り掛かった方が、良い解決策に出会える可能性が高いというのです。

意識が別のトピックにそれても、脳の裏側では問題の整理が続いているのです。

 

ですが、意識が新しい情報を大量に追いかけ続けると、その脳の裏側での情報整理作用が阻害されて

マインド・ワンダリングが制限され、クリエイティビティーの促進がブロックされてしまうのです。

 

マインド・ワンダリングは、私たちが物事の計画を立てるときにも大切な働きをします。

集中力が途切れているとき、私たちの意識は、

主に将来の計画の調整にあてられているということを、研究者たちが突き止めています。

 

例えば、新しい顧客を捕まえるために仕事に精を出しているとしましょう。

ともすると私たちは、電話をかけたり見積もりを作ったりという日常業務にかまけて、

顧客の流れが途絶えないような仕組み作りのために本当にやるべきことは、

おろそかにしてしまいがちです。

長期計画を立てるための時間がないからだと、つい愚痴をこぼしてしまうものでしょう。

 

ですが、私たちが気付いていないのは、

計画作りに集中するための時間の有無だけが問題ではないということです。

仕事などに意識を集中した状態が続いていると、

計画の作成や調整を促す作用がブロックされてしまうことがあるのです。

 

同じように、ドイツの研究グループが、マインド・ワンダリングが目の前の欲望を抑え、

将来の目標実現に向かうための大きなサポートになっていると発表しています。

 

先ほどの例の続きで、その新しい顧客を捕まえるための何ヶ月もの努力の果てに、

ついに顧客側から一緒に仕事をしたい旨のオファーが得られましたが、

ところがその対価が低かったとしましょう。

これまで注いだ労力が実を結ぶならどのような形でもいいと、

先方からのオファーであれば何でも飛びつきたくなってしまうかもしれません。

 

ですがそれでは、もう少しだけ辛抱して、

それまでの時間と努力に本当に見合う内容の契約を結ぶこととは反対の行為です。

 

マインド・ワンダリングの状態にあるとき、

私たちは長期のゴールと自分自身を結びつけることができるようになり、

このような状況にあっても新しい観点に立つことができるようになるのです。

    
モバイル機器から溢れてくる情報の蛇口をひねって止めない限り、

大部分の情報はそのまま排水溝に吸い込まれていくだけです。

 

モバイルの使用を止めるべきだというのではありません。

ただ、ときには間を置くなり、仕事の間は手元に置かないようにするなりした方が良いというだけのことです。

 

そうすれば、集中力が途切れても、意識を全てモバイルに吸い取られることもなく、

マインド・ワンダリングの状態に入りやすくなるのです。

 

"Daydreaming ...

ですから、もし集中力が切れて気が散り始めたら、なすに任せましょう。

意識が別のトピックに移るなら、移るに任せればいいのです。

 

しかし、あまり心理的なエネルギーを要するトピックでもいけません。

お気に入りのサイトを見に行ったり、メールをチェックしてはいけないのです。

 

そうではなく、マインド・ワンダリングがもたらす無意識の働きが作用するに任せて、

仕事に戻ったときにさらに効率的になれるようにすればいいのです。

マインド・ワンダリングには、それほど時間をかける必要はありません。

数分もあればリフレッシュできるでしょう。

マインド・ワンダリングの手引きを少し紹介しましょう。

 

  • 集中力が欠けてきたと思ったら、窓のところに行って、行き交う人たちや車のことを、飽きるまでしばらく考えてみてください。
  • しばらく目を閉じて、室内でどんな音がしているか聞いてみてください。
  • 以前は、タバコ休憩というものがありました。今はモバイル休憩となってしまいました。ですが、タバコを吸うことはなくなっても、2?3分外に出ることはできます。しかし、モバイルは置いて出ましょう。

 

人の意識が効率的であるためには、あてもなくさまようことも必要なのです。

モバイルがこれを邪魔してしまっています。

ですが、ちょっとした変化を心がければ無意識の働き方も変わり、

生産性を高まるように促すことができるようになるのです。

 

著者:Josh Davis(研究者・著作家  近著に『成功する人は2時間しか働かない』)


元記事:http://bit.ly/1GBpVpM

(翻訳:角田健)