By ラヴィ・シャックル

あなたの顧客は、ソーシャルメディア上に否定的なコメントを残すことは

ありませんか？

あなたは顧客のクレームに、どのように対応するか決めていますか？

ソーシャルメディアの否定的なコメントに対しても、素早く適切に対応していけば、

顧客はブランドに好感を持ち、ずっとひいきにしてくれることにつながっていきます。

この記事を読めば、ソーシャルメディア上に寄せられた否定的なコメントに

対処する方法がわかるでしょう。

1.　返事はすばやく

ソーシャルメディアでの顧客による否定的なコメントに対しては、

すみやかに適切な返答をすることが大切です。

コメントが寄せられてから、1時間以内に返事をするようにしてください。

これは、コメントに対する解決策を出さなければならない、という意味ではありません。

多くの場合、顧客は自分の問題を、あなたに知ってもらいたいと思っているのです。

ですからその次に、顧客に解決策が出せるのはいつかを知らせます。

そうすることによって、あなたが今後の成り行きをコントロールし、

これ以上の否定的なフィードバックを防ぐことができるのです。

たとえ週末であっても、このレベルの返答は一貫して行うことが重要です。

Convince & Convertの調査によると、クレームを残した顧客の40％は

数時間以内に何らかの返答があることを期待することがわかっています。

2. 過ちを認める

顧客は、どんなビジネスでも完璧なものはないことは理解しているので、

失敗を隠す代わりに、潔く認めることが一番です。

ソーシャルメディアであなたがファンに謝罪することによって、

過ちを認めている姿勢を明らかにすることができます。

しかもそうすることによって、その顧客があなたの会社の失敗や問題を

非難し続けることを食い止めることもできるのです。

そうやってあなたは目の前にある現実の任務に集中することができます。

そうしてあなたは解決策を見つけるのです。

あなたがソーシャルメディアで謝罪する際には、

かならず心からのものでなくてはなりません。

気持ちのこもらない謝罪は、すぐにそこだけ取り上げられて、

コピー＆ペーストされて拡散するでしょう。

その代わりに、あなたの人間らしい側面を見せて、

自然な言葉を遣ってください。

▲「ブランドはタイポに気をつけるべきだ」という指摘に対して、
小学生がスペリングの間違い直しをするように
「私たちはComing SoonをComming Soonと間違えたりしません」
と繰りかえしているユーモラスなお詫び

上記は、ファッションブランドのアレン・ソリーが顧客からのコメントに、

創意あふれる方法で謝罪したものです。

ミスを犯した時こそ、透明性を見せる最適の場面です。

誠実に、ただちに状況を改善できるよう、最善を尽くしましょう。

一例を上げると、ピザ・ハットは注文に対する不手際を即座に認め、

顧客に謝罪しています。

▲「1時間半前に注文したのに届かない、電話には誰も出ない」
さらに「届いた商品が注文と違う」という写真添付の投稿に
ピザ・ハット側は5分後に直接コンタクトできるフォームへ誘導している

顧客の信頼を勝ちとるには時間がかかりますが、失うのは一瞬だということを、

忘れないでください。

#3: オフラインで話をする

ソーシャルメディアでのやりとりは、すべて公衆の面前で行われます。

そのため否定的なコメントについてのやりとりは、

第三者の便乗を誘発しかねません。

話し合いは、相手と1対1で話すことのできるオフラインで行うことが、

最善の方法だといえます。

そうすることで、状況が拡大するのを防ぐことができるし、

あなたが顧客の問題の解決に、鋭意努力していることがわかれば、

相手の怒りや不満も収まるからです。

#4: たった1人に向けて応答する

顧客があなたにソーシャルメディアを通じて、否定的なコメントを投げかけてくるのは、

多くの場合、あなたにこの問題を知ってほしい、解決してほしい、と思っているからです。

機械的な返信は、あなたはそんなことを聞く時間もないし、

顧客からの情報など価値はない、というメッセージを送っていることにほかなりません。

ここに顧客のクレームとは無関係に対応している自動返信の例があります。

▲「銀行が家を奪うのをやめれば、大勢の人が助かる」
（※アメリカではローンが払えなくなった家が銀行に差し押さえられる
事態が多発し、多くの人が銀行に一時凍結の執行を求めている）
という投稿に対するバンクオブアメリカの自動返信
「ご意見ありがとうございます。何かお役に立てることがありましたらお知らせください」

クレームに対応するときは、以下の点に気をつけていれば、

顧客が不快に思うことはないでしょう。

　・会話するようなトーンを保って返答する

　・返信に顧客の名前を入れる

　・あなたがどのようにこの問題を修復しようとしているか知らせる

　・過ちは認める

　・顧客の状況を理解していることを返信に盛り込む

自動返信機能は、オンライン上の一般的な問い合わせの場合は時間の節約に

なるけれども、それを利用するのは、定型型の投稿に限ることです。

ポイントは、あなたのメッセージにいかに個人的なニュアンスをこめるか、ということ。

毎回同じメッセージのコピー＆ペーストではいけません。

#5: 自分への個人攻撃とは受け取らない

ソーシャルメディアで否定的なコメントについて対応するときは、

顧客があなた個人に対して腹を立てているのではないことを、忘れないでください。

彼らが腹を立てているのは、自分が置かれた状況に対してなのです。

ですからそうしたコメントを、あなた個人に向けられた攻撃と受け取ったり、

仕返しとばかりに、相手に無礼な態度を取ってはいけません。

絶対にしてはいけないのが、感情的な返事で、事態をいっそう悪くすることです。

#6: エスカレーション・プランをまとめる

エスカレーション・ポリシーは、クレームに対応する際に、

社内の誰に連絡するべきか、従業員がすぐにわかるようにするための文書です。

その文書には、クレームの詳細とともに、全部署、全従業員のリストが含まれています。

この文書を所定の位置に置いておけば、クレームに対処する従業員は、必要に応じて、

問題を速やかに適切な人物に上申することができます。

事態が深刻なものであれば、上司の承認が必要な場合もありますが、

このリストがあれば、適切な人に直接、連絡できるため、

すばやく解決ができるようになります。

エスカレーション・ポリシーは、ソーシャルメディアでの返信を速くするばかりでなく、

従業員がより速く解決を見つける助けにもなります。

#7: 1歩進んだ解決を

顧客がソーシャルメディアに否定的なコメントを投稿する、主な理由のひとつに、

企業の側から必要な情報が得られないことがあります。

幸い、あなたはすべてのコメントに対して、どのように答えれば良いかを知っている必要はありません。

あなたに答えられなくても、外部の専門家や、別の企業の商品やサービスを

紹介することで、うまくいくこともあります。

信頼を損ねるどころか、実際には信頼感を増すことになります。

顧客は、あなたが問題解決に向けて、努力してくれたことに感謝してくれるでしょう。

たとえばゲイロード・オプリーランド・ホテルの宿泊客は、

ホテルの部屋のアイテムがどこで購入できるか、ツイートしました。

▲「この部屋にあるシャーパーイメージ製のクロックラジオは
どこで買うことができますか？　店にあるものにはSpa Soundsが
入っていないのですが、それを聞くとよく眠れるのです」というツイート

そのアイテムは、売り物ではなかったのですが、

ホテル側は、類似の商品がオンラインショップで販売されていることを知って、

顧客のためにリンクを張ったのです。

#8: フォローアップを忘れない

ソーシャルメディアに寄せられたクレームに対処しただけで、

問題を解決したとは思わないでください。

顧客のニーズに完全に答えたかどうか確認するために、

追って連絡することを忘れないでください。

個人に対してアプローチすることで、あなたが顧客の意見を大切にし、

彼らのニーズに応えることを第一に考えている、と知らせることができます。

2,3日中にフォローアップを行うことができれば、申し分ありません。

そうすれば、あなたがどんな問題を解決したかがはっきりとし、

あなたとのやりとりがいつまでも意識の中心に残っていくでしょう。

顧客があなたの会社とどのような経験をしたか、フィードバックを集めるのも

良い方法です。

ここにザッポスが、行方不明になった靴の注文のことで、

顧客に対してどのようなフォローアップを行ったか、一連のツイートがあります。

▲D「なくなった靴のことでトリニティとチャットしました。
彼女はとてもザッポスらしかったわ。ありがとうって伝えてね！」
D「もっとザッポスらしい対応をアンソニーはしてくれました。
靴はまだ見つからないけど、代わりの靴を送ってくれたんです。
みんな、ザッポスで買いましょう！」
D「靴が見つかりました！　チャットでジャブリが最高にザッポスらしい
対応をしてくれたんです。代わりの靴の返品ラベルとクーポンを送って
くれました」
ザッポス「ヒュー！謎も解決！ジャブリ＝ワトソンが
あなたのホームズをお手伝いできて、うれしいよ(^_^)」

代わりの靴を届けることで、問題を解決することよりも、

問題が、顧客の満足のいく形で片付いたかどうか、はっきりさせるために

ザッポスはコミュニケーションを続けたのです。

#9: 否定的なコメントは消去しない

否定的なコメントを消去しても、問題の解決にはなりません。

事実、消去して無視すると、顧客はコメントを続けることで、

フラストレーションを発散しようとします。

そうしてそれは、あなたが彼らに対応するまで続きます。

顧客からの否定的なコメントを消去しないからといって、顧客の無礼な文言や、

あなたの会社やソーシャルメディアのファンをバカにするような態度までも

許容する、ということではありません。

もしあなたの企業サイトにソーシャルメディアに関する方針が掲載されていれば、

そこにリンクを張ったり、警告することが必要です。

警告にもかかわらず、顧客が明かに一線を越えるような態度を取ってきた場合には、

その人物のフォローを解除したり、ブロックしても良いでしょう。

#10: あなたのブランドについての会話をモニターする

否定的なコメントが上位に来たり、その話題が拡散したりすることがないように、

多くの人があなたの会社について、ソーシャルメディアで何と言っているか、

モニターすることは、大切です。

ツイッターの「2014年のメンション」の調査で、31％のツイートが、

ハッシュタグを付けずに企業名を話題にしていました。

同様にフェイスブックのアップデートでも、顧客はかならずしもあなたの会社の名前を

タグ付けするとは限りません。

そのため、オンラインであなたの会社をめぐって、どのような会話がなされているか、

追跡するのは、簡単なことではありません。

以下に、オンライン上での会話のモニターが、簡単にできる2つのツールを紹介します。

Mentionは無料オンラインツールですが、

それを利用すれば、ソーシャルメディアやブログ全体で、

重要なメンションを追跡することができます。

キーワードはどのようなものでも可能で、

そのキーワードが使われれば、通知を受け取ることができます。

これは人があなたのIDを含めずに話題にしていても、

その投稿を見つけることのできる、すばらしいツールです。

Agora PulseはCRM（顧客関係管理）ツールで、

フェイスブックやツイッター、インスタグラムなどのソーシャルメディアでの

人々のコメントを追跡することができます。

コメントが通知されると、直接応答することができるし、

コメントの評価もできます。

こうすれば簡単かつ確実に、顧客からのコメントに返事を書くことができるのです。

まとめ

市場調査のNM Incite の調べによると、

ソーシャルメディアで好意的な対応を受けた顧客の71％が、

ほかの人にもそのブランドを勧めるとのことです。

一方、返信がもらえなかった顧客がそのブランドを勧めることは、

19％に留まりました。

もちろん、あなたがソーシャルメディア上にいるあなたのブランドのファン全員を、

幸せにすることはできませんが、それでもかまいません。

大切なことは、否定的なコメントに対しても、正直で、オープンであることです。

個人に向けたアプローチを取る、ということは、

時間を取って顧客の問題を理解し、助けようとすることに他なりません。

そうすることによって、あなたが彼らの意見を大切にしていることが、

非常にはっきりと示されるのです。

――　ラヴィ・シャックル（ソーシャルメディア＆オンラインサービスエキスパート）

元記事：http://bit.ly/1YPlV8y

（翻訳：服部聡子）

by　ニール・パテル
 
アップセルは多くのビジネスモデルにとって、必要不可欠なものです。
企業の中には、将来のアップセルを当てにして、損を覚悟で商品やサービスを販売しているところもあります。
 
いくつかのSaaS企業のリーダーとして、私は試行錯誤しながら、アップセルを成功させるテクニックを見つけてきました。
 
ビジネスは、ひとつとして同じものはありません。
また、顧客も一人ひとり異なるものです。
けれどもこの手法は、あなたのビジネスにかならずアップセルをもたらすでしょう。
 
その前に、そもそもアップセルとは何なのでしょうか。
 
アップセルとは、顧客が最初に考えていたものより、高額の商品を購入してもらう販売テクニックのことです。
 
すでに購入に乗り気の顧客の弾みを活かし、利益を倍増させることを目指します。
私のアップセルのモデルは、ビジネスの利益の30％以上をアップセルから上げることです。
現在の顧客にアップセルしてもらえれば、新規顧客を獲得するコストの1/5-1/10のコストしかかからないため、
きわめて理にかなっているのです。
 
では、以下にその方法を明らかにしていきましょう。

1. 顧客の最初の購入品と関連するものを

マクドナルドで注文したことがある人は、レジで「ご一緒にポテトもいかがですか？」と聞かれたことがあるはずです。
フライドポテトはハンバーガーに良く合うものです。
マクドナルドのアップセルは、あなたのもともと予定している購入品と、関連するものになっているのです。
 
ホスティング・サービスのブルーホストも、同じことをしています。
ブルーホストはさまざまなアップセルの商品紹介を行なっていますが、
ホスティングの拡張や、ドメインのセキュリティ、追加ドメインなど、どれも関連商品です。
 
関連性が、アップセルの成功のカギです。
顧客は、ある商品を買うことによって、顧客となります。
その商品を増やす、またはグレードアップすることがアップセルであるということを確認しておいてください。
 
以下に例をいくつかあげておきます。
・　ナイフを売っているのなら、ナイフ・シャープナーも売ってください。
・　ソフトウェアを売っているのなら、プレミアム・サポートも売ってください。
・　サングラスを売っているのなら、マイクロファイバー・クリーニング・クロスも売ってください。

2. 顧客に自発的に購入させる

SaaS企業の中で、アップセルにきわめて優れている会社として、セールスフォースがあります。
彼らは「ストレージ容量の制限」という形で、アップセルを行っています。
容量や処理能力に、あらかじめ制限を組み込んでおくことは、SaaSプロバイダーにとってはすばらしいアップセルの方法です。
ユーザーはもっとデータ保存や容量が必要になったときに、購入しなければならなくなるからです。
この方法を使うことによって、アップセルのために大きな労力を払う必要はなくなります。
顧客自身がその必要性を理解し、良識的な決断をしてくれるからです。
 
ジョエル・ヨークはこのことを「発見のデザイン」と呼んで、このように説明しています。
「顧客は、ニーズの成長とともに、ジャストインタイムの能力を自然に探りあて、自分のものにしていくでしょう」
何よりも成功する確率が高く、苦情も起こらないアップセルとは、
 
顧客が自分に必要なものを理解して、自発的に購入する場合です。

3. アップセルを割引する

顧客はアップセルの気配を、すぐに察知します。
彼らはアップセルに関しては、ただひとつの観点からしか考えません。
それはいくらするのだろう？
アップセルがあまりに高価なら、彼らは話に乗ってはきません。
ところが割引価格のアップセルだと聞くと、興味を示します。
経験則から、このようなことが言えます。
 
アップセルは、最初の購入品の価格の1.5倍（もしくはそれ以下）に収めなければなりません。
 
顧客はその価格を合理化しようとします。
「そうだな、自分はこれをもう買っている。これは100ドルだ。でも、こっちを買ったがもっと良いらしい。
50ドル余分に払うぐらい、いいじゃないか」
 
もし、もっと高額のアップセルを提案したければ、かならず分割払いのプランを提示してください。
たとえば6か月間、わずか１か月29ドルの支払い、と伝えることで、
お買い得であるというイメージを、相手に持たせることができるのです。

4. アップセルは初回購入後に

あるSaaS企業でのアップセルの失敗として、私が気づいたことに、
顧客が支払いを完了する前に、アップセルを持ちかけたケースがあります。
 
顧客によっては、あまりに売ろうとする気持ちがあからさまに感じられると、嫌気がさしてしまうことがあります。
顧客が買い物を止めてしまう最大の理由は、価格が上乗せされたり、引き上げられたりすることなのです。
 
支払手続きが完了する前のアップセルは、リスクがあると考えた方が良いでしょう。
それを避けるために、顧客が購入した後、アップセルの提案してはどうでしょうか。
 
顧客の手間を省くために、二回目の購入時には、支払い情報の入力を省略するのです。

5. 問題解決につながる商品を販売する

顧客が購入する商品のほとんどには、興味深い特徴があります。
そうした商品は、問題を解決しながら、さらに新たな問題を提示しているのです。
 
・　ハンバーガーを買う。→塩気があって、カリカリした食感のものがほしくなる。→フライドポテトを買う。
・　ナイフを買う。→切れ味が鈍る。→シャープナーが必要になる。
・　ソフトウェアを買う。→それを習う必要ができる。→補助教材を買う。
・　サングラスを買う。→指紋がついてしまう。→拭くためのクロスが必要になる。
 
自分が売ろうとする商品のことを、よく考えてみてください。
そうして、その商品が新たに引き出す問題や課題がないか、考えてみてください。
そうして、その新しい問題の解決策を、アップセルとして顧客に提示するのです。
何も思いつかなくても、類似の品目を紹介することもできます。
 
たとえばアマゾンが顧客に提案するのは、いずれもアップセルやクロスセルの商品です。
「よく一緒に購入されている商品」
「この商品を買った人はこんな商品も買っています」
「この商品に関連するスポンサー プロダクト」
「関連商品と比較」
「関連商品をお買い上げいただいたことのあるお客様に、商品のご案内」
 
あなたもこうやって、つねに何かを販売することができます。
問題を解決することに焦点を当てた商品の提案をしてみてください。

6. リスクを除去する

成功する販売プロセスには、かならず保証が含まれています。
 
アップセルの場合、それはさらに重要になってきます。
顧客はアップセルの気配を感じると、自然に用心し始めます。
あなたが顧客の信用を得ようと懸命に取り組んでいけば、アップセルが成功するチャンスも高くなります。

結論

アップセルのすばらしい点は、利益幅が高いことにあるのではありません。
 
アップセルを通して、あなたは顧客を、より長く確保できるのです。
多く買う顧客は、長く留まる顧客でもあります。
アップセルによってあなたは、販売実績を上げ、より多くの利益を上げるだけでなく、
顧客をつなぎとめ、新しいものに目移りさせないことができます。
 
付加価値のある優れた商品と、アップセル戦略によって、あなたは満足する顧客を、数多く獲得できるでしょう。

元記事：http://onforb.es/1PjyXuz

（翻訳：服部聡子）

by　ジュリー・ボーデン・デイヴィス

従来、クリスマスシーズンに心温まるテレビコマーシャルを放送していたホールマーク社は、

今シーズンから広告をオンラインに移すことを発表しました。

オンライン広告は、実施しやすく費用効果の高い方法として、注目されてきましたが、

これまでテレビコマーシャルを中心に展開してきたホールマークやBMWのような大企業も、

インターネットに軸足を移しつつあるようです。

▲毎年クリスマスシーズンになると流れていたホールマークのTVCM

消費者の多くがテレビコマーシャルをスキップしているために、

企業の中には、移行戦略を採るところが現れている、と

エリック・ロフホーム・インターナショナル社のCEOエリック・ロフホームは考えています。　

「移行にはいくつかの理由があります。

第1に、30歳以下のミレニアル世代は、もうテレビは見ません。

その代わりにインターネット配信を見ています。

そのために、テレビコマーシャルは、18-34歳の年齢層の観客を失いつつあるのです」

対象を幅広く取ったマーケティングは、

オンラインにターゲットを絞ったマーケティングほど効果的ではない、と言うのは

ギフト・カード・インプレッションズの創設者でありCEOでもあるブレット・グラスです。

「今日の消費者は、異なる世代ごとに、異なるメッセージの発信が必要となっています。

そうして、今日のデジタル環境下では、異なる媒体でそのメッセージを見るのです。

ホールマークの移行は、同社がミレニアル世代という急成長する消費者層に、

より大きなインパクトを与えようとする試みとして、意義のあるものです。

彼らはベビー・ブーマーほど慣習を重んじることがないからです」

インターネット・マーケティング戦略家であり、エレクトリック・ウェブCEOの

キリル・ストークもこれに賛同します。

「ホールマークが完全にデジタル部門に移行したことは、非常に大きな意味を持ちます。

クリスマスシーズンにホールマークの心温まるテレビCMを見ることは、

多くのアメリカ家庭では、一種の季節の儀式のようなものでした。

実のところ、ホールマークは何年にもわたるデジタル戦略があり、

この最新のステップが、現在のトレンドと一致したにすぎません。

デジタル広告の動向を把握している人なら誰でも、

その分野が急成長しつつあることは、十分理解しています」

テレビからインターネットへの移行の財政面での意義を指摘するのは、

『フック― 顧客を引きつけるためにブランドのストーリーをシェアし、売上を増やして成功を収める方法』

の著者であり、パワー・ストーリー・コンサルティングIncのリチャード・クレボリンです。

インターネットのおかげで、企業のターゲットとなる購買層は、

より注意深く安い買い物を選ぶことができるようになりました。

しかも、30秒のテレビコマーシャルよりも、長いビデオを、

オンラインで見ることができるのです。

企業の側は、無料で、大勢にシェアすることのできる

60秒から120秒の広告を作成できるようになったのです。

不可避的な転換

消費者が、より多くの時間をインターネットに費やしているのなら、

ブランドの側も彼らが実際に時間を過ごす場所で、彼らの前に立たなくてはならない、

と考えているのは、ライカブル・ローカル社副社長のニコル・クロースです。

オンライン広告戦略を採用しないことは、

新しいビジネスへと転換していくチャンスを逃すことにほかなりません。

追跡やレポート機能、機敏性、コストの最適化など、

オンライン・マーケティングは多くの面で格段の進歩を遂げ、

広告主は、これまでとまったく異なる効率性を手に入れたのです。

従来のマーケティング形式、たとえばテレビや印刷物、ラジオなどの収益が

下降しつつあるのを知っている広告主は、

インターネット・マーケティングに、もっとお金をかける必要を認めています。

ところが多くの広告主は、ネット上に場所を確保するのに遅れを取り戻そうと、

混乱している、と考えるのは、ユニオン・スクエア・メディアの共同創設者兼社長

ジョシュア・ケラーです。

「彼らがオンライン・マーケティングを無視しようとしているただひとつの理由は、

広告主がどのように最大限に活用すればよいのか、わかっていないからです。

インターネットに適応しなければならないことは否定できないのに、

インターネット・マーケティングをどうにかして回避しようとしているのです」

小企業にとってインターネット広告は敵か味方か？

小企業にとって、大企業がデジタル広告へ移行することによって、

自分たちの声が消費者に届きにくくなり、また広告費も高くなるのではないか、

市宇飛車に向けて強い印象を与えることがむずかしくなるのではないか、

という懸念を表明するのは、データ・ダイナミクスのCEOであり、

「デジタル・マーケティング・マシンを構築しよう」の著者でもあるケビン・レイトンです。

逆にロフホームは、この傾向は、小企業にとっても歓迎すべきものである、と考えています。

もはや広告費は、10年前ほど高価なものではなくなっています。

小企業でもプログラムされた広告を購入することで、

広告スペースと広告フォーマットを、好きなように選ぶことができるのです。

こうして宣伝コストを下げ、対象を限定することで、ターゲットに届きやすくなります。

大企業は高いコストをかけてインターネットを利用するけれども、

インターネット上では、小企業も大企業同様、効果を上げることができる、

とクレボリンは書いています。

つまり小企業は、自分のストーリーを、自分の市場のターゲットに向けて、

うまく語らなければならないのです。

インターネット上の消費者は、テレビCMほど高い品質のものでなくても

受け入れる傾向があります。

ですから小企業は、自分たちのコンテンツを作成するために

大きなプロダクションにまかせる必要はないのです。

しかもインターネット広告を出す機会は、

従来のテレビコマーシャルが1つの番組当たり、3-4回流すのがせいぜい比べ、

格段に多いことを指摘するのは、デジタル・マーケティング戦略家のジェイ・ヨークです。

つまり、インターネット広告という方法は、

大規模小売店と小企業が、同じ市場で闘うことができる、ということでもあります。

そのため、今後、より多くの小企業が、この分野の広告に参入することになるでしょう。

元記事：http://amex.co/1SoQcck

（翻訳：服部聡子）

by 　リーバ・レゾンスキー

モバイル機器で買い物ができるよう、テクノロジーが進化を遂げてきたにもかかわらず、

ショッピングに関して言うと、買い物客は今なお実店舗を好み、

すぐにはその習慣を変えるつもりはないようです。

タイムトレード・システムズの新しい調査「2015年版小売店情況」によると、

消費者の87％は、少なくとも2014年と同程度には実店舗で買い物をすることを

予定している、と言っています。

10代からデジタル環境になじんでいたはずのミレニアル世代では、

この割合が高くなってさえいます。

彼らの92％が、昨年と同様か、またはそれ以上に、

今年も実店舗で買い物をする予定がある、と言っています。

目当ての商品を、オンラインで買うことができたとしても、

近所の店で買い物がしたいという回答者は、2/3近くに上ります。

（実際のところ、70％以上の消費者が、アマゾン・ドット・コムよりも、

実店舗であるフィジカル・アマゾン・ストアで買い物がしたい、と言っています）。

どうして消費者は、未だに実店舗の方が好きなのでしょうか？

即座に商品を入手できる、というだけではありません。

あらゆる年代の消費者が、

購入前に何度となくインターネットで検索をしていることを考慮した上で、

報告書はこのように結論づけています。

顧客は以前にも増して、実店舗で直接経験して確かめたのちに

購入するかどうかの最終決定を、行うようになっている。

さらに良いニュースとして、

実店舗に行き、最終的に実際に予定した以上の買い物をする顧客は

82％にもはねあがる、というのです。

言葉を換えれば、店へ出向くということは、

単にあるものを見つける以上の意味がある、ということです。

本気で買う意志がある、という指標なのです。

このことは、小売店主がすっかり安心して、何の手も打たないまま、

売れるのを待っていれば良い、ということではありません。

店にやってきた顧客が、買う決め手となる要因は何なのでしょうか？

《手に取ることができる》

顧客が実店舗に足を運ぶ第一の理由は、商品にふれ、感じてみることができるからです。

回答者の85％、なかでも1960年-70年代生まれのジェネレーションXの回答者の92％は、

この点をあげました。

商品にふれたり、手に取ったりしたあとは、顧客が買う傾向が高くなる、という研究も

いくつもあります。

顧客にもっと商品にふれてもらうためには、どうしたらよいでしょうか。

・手にとってみたくなるように山積みする（衣料品店はこの手法を取り入れています）

・商品が包装されている場合は、それぞれの商品について1つ、顧客がふれたり、

　開けて試したりできるようにしてください。

・あまり店を整然としすぎないようにしてください。

　ちょっとした生活感があると、顧客は商品にふれたり試したりしやすくなります。

　従業員がたえず商品を整えなおしたりしていると、顧客は自分がスタッフに迷惑を

　かけているのだろうか、と気後れするかもしれません。（竜巻が過ぎた後のようでは

　ないことを確かめてください）

・適切なものなら、販売員が顧客に「お手にとってごらんください」と勧めることもできます。

　たとえば、スキンケア用品や化粧品を販売しているのなら、

　メイクに変化をつけてみないか、と声をかけたり、

　ローションを顧客の手で実際に試してもらったりできます。

　衣料品店なら、販売員が手を貸してジャケットを着せかけたり。

　複数の研究が、このような身体的接触があると、

　顧客は商品を、より受け入れやすくなることを示しています。

《個人に向けたサービスを》

サイトで自動的に商品を勧めたり、過去の購買履歴から自動メールを送ったり、

テクノロジーによる顧客サービスは、ずいぶん進歩を遂げていますが、

実店舗で実際の人間が提供するサービスには、とうてい太刀打ちできません。

とりわけ販売員が顧客の過去の購買履歴や、

顧客が実際に求めているものを提供する、店のロイヤリティー・プログラムの情報に

アクセスすれば、なおさらそのサービスはすばらしいものになります。

《知識》

実店舗を訪れる消費者は、インターネット上におびただしい数の選択肢があることを知っています。

けれども店舗には販売員がいて、推薦してくれたり、決定を助けてくれたりします。

2015年の調査によると、アメリカの消費者の約90％は、

知識がある知人の助言によって、購買意欲が高まる傾向がある、と答えています。

あなたの販売員は、顧客が実際に知りたいのは何か、理解していますか？

・どの商品が一番お買い得かを知りたい…65％

・どの商品が最高品質かを知りたい…64％

・どの商品が最も信頼できるかを知りたい…56％

・自分の必要や予算に照らして、どの商品が最適かを知りたい…47％

ミレニアル世代は、販売員に対して、もっと期待しています。

彼らの74％が販売員がお買い得を知っていることを期待し、

69％が最高品質を知っていることを期待し、

さらに62％が最も信頼のできる商品を知っていることを期待しているのです。

《必要な時に援助する》

求めるものがすぐに手に入る、という満足感を求めて、人は実店舗に足を運びます。

販売員は商品について勉強するばかりでなく、必要な時にいつでもそばにいて、

顧客を助ける準備ができている必要があります。

顧客が必要な時に、すぐに助けてもらえるように、

適切なスタッフが必ず配置についているように、スケジュールを調整してください。

売り場ごと、あるいは四分割した店舗の各エリアごとに従業員を配置し、

顧客にすぐに応じられるようにしてください。

顧客が手助けを求めがちなエリア、たとえばPOS端末の付近や試着室の付近には、

かならず従業員を配置し、顧客の買おうという決心が鈍ることのないようにしてください。

経験を積んだ販売員は、顧客に対して緊張感を持ちながら、

同時に親しみやすく接することができます。

顧客のボディランゲージを読むことは、販売員が学んでおくべきスキルです。

ある研究によれば、顧客のボディランゲージをなぞることによって、

顧客の気分が良くなり、売上の増加につながることがわかっています。

たとえば、販売員とあまり関わりたくなさそうな様子で、店に入ってきた顧客に対しては、

販売員は顧客の近くで自分の仕事をし、

親しみやすい笑顔を見せるぐらいにした方が良さそうです。

そんなときに「何かお探しですか？」と声をかけたりすると、

顧客はいやがって、店を出て行くかもしれません。

―スモール・ビジネス・トレンド

元記事：http://bit.ly/1HIg5mG

（翻訳：服部聡子）