あなたのブランドにお客様を「参加」させよう

(※この記事は”https://www.linkedin.com/pulse/20141201192257-2171492-how-to-encourage-customers-to-join-your-brand”を翻訳したものです)

by ディビッド・アーカー

もしあなたのお客様があなたのブランドに参加したい、と考えていたらどうでしょうか?

それも、競合よりも優れたブランドだからあなたのブランドを選んだ、というのではなくて、同僚や友だち、パートナー、同じベンチャー企業のチームメイトとして「参加したい」と感じてくれたら?

「人間関係」という言葉が意味するものを考えてみてください。
人間関係というのは、教えたり、説得したり、という関係から始まったとしても、やがて、ともに仕事をし、同じゴールに到達する関係へと変化していきます。

どちらがより有意義で、楽しく、永続する関係でしょうか?
「ブランドに参加する」というのは、比喩的な表現ですが、そう感じてもらうためには2種類の方法があります。

スイート・スポット・プログラム

ブランドの側がお客様に、当社のブランドや製品にはこんな利点がある、と教えても、スイート・スポットは生じません。そうではなくて、お客様の興味や活動、情熱に目を向けていれば、お客様の側が見つけてくれることで、スイート・スポットが生じます。

お客様のスイート・スポットを刺激するプログラムを企画したり、考案したりしながら、そのプログラムで、ともに活動するパートナーとなっていくのです。

乳ガン撲滅のためのエイボン・ウォークは、お客様の乳ガンの経験を理解し、彼らの活動的なライフスタイルに共感していく、という趣旨のプログラムです。参加者やサポーターとして、誰もが進んで参加したくなるようなプログラムとなっています。

また、パンパースの「ラブ、スリープ&プレイ」キャンペーンは、赤ちゃんの成長を5段階に分け、その各段階ごとの情報が提供される、人気の高いものです。そこでは仮に、お客様が実際にはおむつに関心がなくても、赤ちゃんの世話という心躍る体験を共にするパートナーとして、迎え入れてもらえます。

「スイート・スポット」プログラムは、スイートスポットを作るためのものではありません。ブランドが、顧客のパートナーでありさえすれば、自然に企画されているプログラムなのです。

ホーム・デポと「ハビタット・フォー・ヒューマニティ」(※世界中で住環境問題に取り組むNPO)との関連を考えてみてください。ホーム・デポは、資材や熟練作業員の提供、店内に設けられた告知板や住宅建築プログラムなどを通じて、「ハビタット・フォー・ヒューマニティ」のパートナーとなっています。その結果、ホーム・デポのブランドは、「ハビタット・フォー・ヒューマニティ」の支援を通して、とても良い刺激を受けているのです。

高い目標を掲げる

社会的意味のあるプログラムをサポートすることを通して、企業自体もより高い目標を掲げるようになったところは、驚くほど多くあります。民間企業が社会問題に取り組んでいることを広く認められることによって、その企業に社会的意欲が生じてくるのです。

自分たちにはそれができる、そうしなければならない、という気持ちが生まれ、従業員も自分の仕事に手応えを感じることができる。さらに、お客様の側もブランドに対して、尊敬の気持ちや好意を抱くようになり、さらにはその高い目標をシェアし、彼らと共に行動しようという情熱を持つようになるからです。

ユニリーバは他社との差別化を図るために高い目標を掲げる企業の中でも、最先端に位置しています。

一例をあげると、ユニリーバには、持続性(ユニリーバの持続可能な生活プラン)、子供たちにより良い未来を(口内の健康と栄養のためのプログラム)、第三世界の病気を撲滅するための運動(2012年、200万人が参加した、手洗いプログラム)、女性が自尊心をはぐくむこと(ダブの「ほんとうの美しさ」キャンペーン)などの目標を掲げた、さまざまな取り組みがあります。

それぞれのキャンペーンや運動は、それに関わった人々が、自分の態度を改めたり、行動を変えたり、そのことを話題にする活動を通して、ユニリーバの活動に積極的に加わることができるようになっています。

また、「持続可能性」という目標も、広く採用されるようになっています。ウォルマートやマクドナルド、コカ・コーラのような、一見関係のなさそうな企業も、明確な差別化を図るために、持続可能性という目標を掲げ、消費者が購買習慣や生活習慣を変える活動に参加する機会を提供しています。

ホールフーズ・マーケットは、高品質の自然食品や有機食品を提供するだけでなく、「地域コミュニティをサポート・貢献し、本物の食への愛と喜びをともに祝うために、お客様に喜びと滋養を与える」という、高い目標を掲げる企業です。

ヘルシーな食材で料理することに関心のある人なら誰でもホールフーズ・マーケットの探求に「参加する」ことができます。単にオーガニックの食品があるからそこへ行く、という行為とは、質的に異なることはおわかりでしょう。

「ブランドに参加する」というコンセプトは、顧客のスイート・スポット・プログラムと、高いブランド目標の設定という2種類の方法で精力的に展開できる、強力なものです。

ブランドとお客様の絆は、企業にとってはブランドの構築を刺激するものであり、お客様の側からすれば、ブランド・ロイヤルティの核心をはぐくんでいくものです。その絆こそがブランドの最高の資産なのです。

 

 

著者:ディビッド・アーカー(経営学者、コンサルタント、著述家)


元記事:https://www.linkedin.com/pulse/20141201192257-2171492-how-to-encourage-customers-to-join-your-brand

翻訳:服部聡子
出産・退職後、在宅で働ける資格を身につけるために翻訳を学び始める。
約5年フィクション/ノンフィクションの下訳、ウェブ・ライターを経て、
『限界はあなたの頭の中にしかない』に巡り合い、深い共感を覚え、弊社に。

 

小さなビジネスが持つ5つの大きな強み

 by アン・ミラー

お客様を引き付けるのに、大きな予算は必要ありません。以下に挙げる5つの秘訣で、あなたの会社もビッグネームのブランドとの競争に打ち勝つことができます。

小さなビジネスの
・柔軟で、
・個人的な対応が可能、
・ニッチを満たす
という強みはいずれも高い利益をもたらすことが実証されています。
 これらの3つの特質を持つことで、成功への道は開かれます。それこそが、小さいということが持つ力です。

このことは、マンハッタンのジャヴィッツ・センターで2016年1月に開催された、全米小売連盟協議会の満員ホールで確認されたことのひとつです。

中小企業経営者を集めて開催されたこの集会では、小規模ビジネスに影響を与えるトレンドや、大企業のような巨額の予算がなくても、顧客基盤育成ができる方法などについて、話し合われました。 以下に、そこで出された秘訣を上げていきましょう。

 1. 人間的なふれあいを強める

 マサチューセッツ州アガワムでペット用品の企業を経営するデイブ・ラトナーは、顧客の本当に必要としているものに重点的に取り組もうと努力しています。

レジ係には決して「メールをお送りできるように、アドレスをご記入ください」とは言わないように、と教えています。顧客が、やたらと売り込みメールやスパムが来るのではないか、と思うことが少なくないからです。

それよりも顧客に連絡先が必要な理由を説明した方が良い、とラトナーは言います。ほとんどの場合、ドッグフードが少なくなっている時期を知らせたり、人気のあるネコ用トイレがセールになっていることを伝えるためだ、と。店のためではなく、顧客にとって価値のある情報を得るチャンスなのだと伝えてください

ケンタッキー州の冷暖房業者ローガンサービスInc.のマーケティング部長であるアマンダ・キンセラは、会社のフェイスブックに、従業員のプロフィールをどのように載せるかについて、議論しました。
 「お客様には、わが社が人間によって運営されていることを、知ってもらいたいのです」

 彼女も社のスタッフも、顧客に対してオンラインで自分自身の話をしてくれるよう働きかけています。そうすることによって、ビジネスと顧客の建設的な関係が、深められていくのです。会社のSNSには、顧客が直接、話や写真を投稿できるページも用意されています。

 2. テクノロジーに投資する

 技術の進歩によって、小企業でも大量の演算処理や、節約型のオプションが可能になりました。たとえばRSRリサーチの業界アナリスト、ニッキ・ベアードは、IBMのワトソン認識コンピューティングテクノロジー、パーソナリティ・インサイツという機能に注目しています。

これはデータを収集して、人のパーソナリティを洞察(インサイト)するというもので、ベアードは、小企業にとっては年間で、およそ1,000ドルの費用がかかると見積ります。

クラウド・ストレージへデータを移行することによって、小企業がハードウェアの購入に経費をかける必要はなくなっている、とベアードは言います。現在のアプリケーションの中には、会費を提供するだけで、ライセンスを購入する必要のないものもあります。

どの企業にも当てはまる、万能の選択肢はないし、すべてのサービスが、成長を前提に設計されているわけでもない、とベアードは警告しています。

それでも、選択肢を研究するために、ある程度の努力を割くことで、それに見合う価値をえられる可能性は十分あるでしょう。
テクノロジー関連のスタートアップと提携することによって、資金を使わないで分析を利用することも可能です、と指摘するのは、プランニング・ショップの創設者であり、社長でもあるロンダ・エイブラムスです。

ロンダは、店内に設置されたビデオの追跡をテストするために、誕生して間もない会社と提携した、ある小売店の話を教えてくれました。ビデオを分析したその会社は、現実の社会でテストでき、しかも将来の売り込みに役立つ結果を得ることもできました。また、小売店側は、店内での消費者の行動について、多くを学んだのです。

「学ぶことや経験することに対して開放的な、人気店になろうと努力を続ける小さな小売店を探していく必要があります」と彼女は言っています。

 3. あなたのニッチを見つける

 エイブラムスは、ある会計士の話を教えてくれました。その会計士は、眼科医の事務専門というビジネスを切り開き、全米規模で成功したのです。

眼科の会計に、特殊な専門性が必要とされたわけではなかったのですが、ひとたび「眼科専門事務」の会社として、1人のクライアントを獲得すると、あとは自動的に成長していきました。市場の小さい領域だけに焦点を当てることによって、他には真似のできない、特定のニッチに適合するサービスを提供できる機会が与えられます。

また、標的市場をしっかりと定めてマーケティングを行うことによって、クライアントのニーズを、真に深く、詳しく理解することができる、とエイブラムスは言います。

4. 大勢の中から際立つ

 創造力があれば、たいていの困難は克服することができるし、小規模のビジネスは、異なるアプローチを試みる際には、大企業よりも柔軟に対処することができます。

ある店にあったネコの登り木が2本、ペットショップの社長であるラトナーの目を引きました。これまで見たこともないほど、巨大な木です。あまりに大きかったので、ラトナーはその価格を尋ねました。

ところが店員は誰も売物だと思っておらず、また、これまで問い合わせもなかったのです。おかげでいろんな人に聞いて回らなければなりませんでした。その登り木は大変値の張るものでした。けれどもラトナーには、予感があったのです。この立派なネコの遊び場は、ネコ好きを彼の店に引き付けるのではないか、と。そうして、実際にその通りになったのです。

シーンを作り出すことです、というのは、タイタン・インダストリーズ社CEOのアンドレア・バーンホルツです。
靴磨きセットを提供するのに、店のショーウィンドウに、椅子と靴磨きをディスプレーしました。その情景は、そこを通りかかる人の視線を引いた、と言います。

 5. 基本を忘れない

 ビジネスプランの専門家であるエイブラムスは、彼女がプランを立てたところを、チームと一緒に定期的に再訪することにしている、と言います。

かつて基本を忠実に守ってきたおかげで、彼女はビジネスを安全に保つことができたことがあります。
ある年、チームはある全国チェーン店から、非常に多くの注文を受けたことがありました。そうして基盤を拡大することに全力を尽くしたのです。ところがそのチェーン店は廃業し、チームは危機的状況に陥りました。けれども定期的な見直しを欠かさなかったために穴を発見することができ、それを修復したのです。おかげで彼女のビジネスは無事、切り抜けることができました。

 「大がかりなものは必要ありません。あなたの店を、買い物客が時間を過ごしたくなるような、居心地の良い場所にしてください」
 と語るのは、タイタン社のバーンホルツです。

服を販売しているのなら、試着室には着映えがするような、明るい照明を設置します。店の周囲に、買い物客と一緒にやってきた連れや友人のために、椅子を用意したり、子供たちが夢中で遊んでいられるように、おもちゃを用意したり。子供たちが店にとどまってくれなければ、買い物客もショッピングはできません。

 テクノロジーが進歩し、大きなものや華々しいもの、高価なものが店舗にあふれたとしても、小さなビジネスの持つ価値は、時代を超えるのです。


元記事:https://goo.gl/1Dx8pQ

翻訳:服部聡子
出産・退職後、在宅で働ける資格を身につけるために翻訳を学び始める。
約5年フィクション/ノンフィクションの下訳、ウェブ・ライターを経て、
『限界はあなたの頭の中にしかない』に巡り合い、深い共感を覚え、弊社に。

なぜあなたはブログを始めなければならないのか

これは ”https://www.entrepreneur.com/article/271049” の記事を翻訳したものです。

by マイク・カッペル

農場に行ったことがない人のために説明すると、たいていの農場には、「塩なめ場」と呼ばれる家畜用の大きな塩の固まりがあります。「塩なめ場」とは、まさにその言葉通りのもの。塩を置いて、動物たちが必要な塩分を補充するために、かならずなめに戻ってくるための場なのです。

さて、あなたが読者にコンピューター・スクリーンをなめてもらいたい、と思っているかどうかはわかりませんが、まちがいなくあなたのブログを「栄養源」として、読みに来る読者を望んでいるはずです。

 小企業にとって、ブログとはマーケティング・ツールではありますが、この「マーケティング」という言葉は、とりわけあなたが創業間もない起業家ならば、漠然とした言葉です。
おそらくあなたはマーケティングとセールスを、ほとんど同義語、その定義も、目的も、置き換え可能な言葉だと考えていることと思います。

実際はそうではありません。

セールスとは、購入客を獲得するプロセスです。マーケティングとは、あなたの商品をいかに正しくポジショニングし、顧客を探し、いかに彼らと連絡をとるようにするかを決定することです。

 

したがって、セールスを生み出すためだけにブログを始めるべきではありません。ブログは、あなたが顧客を見つけ、彼らに情報を発信し、デジタル世界での「塩なめ場」としてのあなたの価値を位置づける場です。

なぜ人はインターネットに向かうのか?

 ネットユーザーは、あなたの商品を購入する、というたった1つの目的をもってインターネットに向かうわけではありません。情報を求めてネットのあちこちへ進むのです。情報の提供もないまま、単に商品をクリックするためのブログであれば、広告にかけた多くのお金は無駄になります。さらに悪いことに、そんなブログは、ネットユーザーが情報を調べる上で、邪魔になっています。

このことから、私たちが提供すべきものがわかってきますね?

第1に、多くの人が知りたい、意味のある情報を提供することです。
 第2に、広告に妨げられることなく、知りたい情報が見つけられるようにしなければなりません。
 何かを得るためには、与えなければならないのです。
なぜあなたは起業家になったのでしょうか?
 それは、あなたが誰かの下で働きたくなかったからではありませんか?
 そうして、自分が他の誰よりも、何かがうまくやれると考えたからではありませんか?
 自分がある業界でのエキスパートであり、人に従うのではなく、自分でやり方を決めたかったからではありませんか?
このいずれかに、イエス、と答えるのであれば、あなたはすでにエキスパートなのです。全部にイエスと答えられなくても、少なくともその一部であっても。仮にあなたがエキスパートとまではいかなかったとしても、エキスパートとして、人前に出ているのです。起業家を夢見る人々が、あなたの後に続こうとしているのですから。あなたはうまくやることだけでなく、どのようにそれをするか、なぜそうするのかも重要なのです!

情報公開は無料で

 あなたが現在学びつつあることを、定期的にシェアし、あなたの読者がいつ、どこに行けば、自分の求める情報が手に入るか見つけられるようにしてください。あなたの商品やサービスを知り、フォローするようになった潜在顧客を、読み応えのある分量で、育てていきます。

たとえ彼らが、現在、買うつもりではないとしても、あなたのブランドは彼らの脳裏にしっかりと焼き付き、購入するつもりのほかの人に、シェアしてくれるかもしれません。

 サーチエンジンはあなたをランク付けする

 インターネット上には、膨大な量の情報があります。とてつもない量の情報があるのです。事実、18か月ごとに、世界中のデータの履歴は2倍になっており、しかもその率は加速しています。そんな拡大する一方の情報の海で、どうしたら目立つことができるのでしょうか?

サーチエンジンは非常に賢いものです。あなたがブログを始めれば、すぐにロボットがあなたの書いたコンテンツを、アルゴリズムを通して取り上げてくれます。あなたが正確な文法と表記を使用していれば、あなたのブログは高い評価を与えられるでしょう。

 さらにウェブサイトの訪問者が、気に入り、シェアし、あなたの記事にコメントを残してくれれば、いっそう高位に表示されることになります。検索する人と同様にサーチエンジンも、重要なキーワードを探しています。あなたのウェブサイトの中に、そうした言葉がどれほど使われているかによって、関連するサイトとして、あなたのサイトを押し上げたり、関連性に欠けるとして、取り除いたりします。ですからブログを始める前に、潜在顧客が知りたかる情報と関連する特定の言葉やフレーズを探し、検索でヒットするようにしておく必要があります。

あなたが提供するのは、独創的で事実に基づいており、ユニークで、質が高く、興味深く、そうして何よりも、読者が知りたがることと関連したものであるべきですし、バランスが大切です。私のアドバイスは、知恵を絞って、うまくまとめてあり、人を引き付けるような情報を提供してください、ということです。

 キーワードを散りばめることで、後々サーチエンジンの人気のあるトピックスに載ることもできますが、あなたのコンテンツがしっかりしたものでなかったら、どれほどあなたがサーチエンジンにアピールしても、意味がありません。実際のところ、せっかく人に来てもらっても、あなたの提供するものが気に入らなければ、あなたのブランドにとって、悪影響しか与えません。

 

あなたはブログをスタートさせた方が良いのか?

 ブログを書くことは、簡単なことではありませんし、サーチエンジンはあなたの制作物を監視しています。それでも小企業がブログを維持する意味はあるのでしょうか?
答えは、イエスです。
 ウェブサイトにブログがあれば、サーチエンジンの検索で、ない場合よりも上位に掲載されるからです。多くの人がインターネットを通じて情報を得て、購入を決めている今では、検索順位は重要です。
なぜ検索で「上位」に登場することが重要なのでしょうか? 簡単なことです。自分がどのように情報を得ているかを考えてみてください。あなたは検索するときは、サーチエンジンで上がってきた結果をスクロールしながら、すべて目を通しますか? それとも最初のページのトップだけに目を向け、そこから選びますか? あなたが最初のページのトップだけを見るのであれば、ネットユーザーの95%の内の1人です。

実際、こんなジョークがあるほどです。
「死体を隠すのに最適の場所は、グーグルの検索結果の2ページ目だ」

 あなたのブログは検索結果のどこに表れるでしょうか?  検索結果のトップに来ますか? 2番目? 3番目? それとも400番目ですか? これがいわゆる「ページランク」というものです。
あなたのブログに多くのアクセスがあればあるほど、あなたのコンテンツが魅力的なものであればあるほど、多くの人が好きになり、シェアすればするほど、あなたのランクは高くなります。
つまり、多くの人があなたのウェブサイトに目を留めるということなのです。ブログ、商品、サービス、何もかも、です!

どれくらいの頻度でブログ記事を書けば良いのでしょうか?

ブログを書くということは、エクササイズのようなものです。最高のエクササイズをするためには、あなたが実際にやってみるしかないのです。私のアドバイスは、自分ができると思ったとき、そうして、自分がやろうと思ったとき、ブログを始めてください。ブログにストレスを感じたりしないで、まず一歩を踏み出してください。
たとえ1か月に1度しか更新できなくても、やった方が良いです。毎週ならば、月に1度よりも良いでしょうし、毎日更新できればいっそう良いです。自分にできることから始めてください。書けば書くほど、簡単になっていくでしょう。そうやって生み出される新規顧客の増加は、言うまでもなく。
そうは言っても、あなたがブログに時間をかければかけるほど、本業のビジネスに費やす時間は、少なくなっていきます。そうなのです。マーケティングはあなたのビジネスの一部ではありますが、あなたの最後のブログのタイトルが「ブログに時間を費やすあまり、私がいかにビジネスの経営に失敗したか」であっては困ります。
時間は、えてして起業家にとっては、お金よりも貴重な通貨なのです。自分の時間を、賢く使わなければなりません。

 何を書くべきか?

ブログを始めたら、あなたのビジネスについて書いてください。
 顧客について書いてください。
 商品について書いてください。
 あなたの成功、失敗、教訓、学んだことについて書いてください。
 そうして、もしあなたに勇気があるなら、自分がいかに起業家になることを決意したかについてのおもしろい話を書いてみてください。

私の会社では、上記のことをかならず書くようにしています。私は読者に、給与ソフトを使うことの利点を、折に触れて知らせています。そうやって、読者のために、私の個人レッスンを行い、成長の機会として、教育を続けているのです(ちょうどブログを書くことと同じです)。

そうして、当然のことながら、私のチームが作っている小企業向け給与ソフトが彼らの生活を改善する、さまざまな方法を概説しています。

小企業が行う価値提案は、ほとんどが個人向けにカスタマイズしたもので、そうしたことは大企業にはできません。ブログは、そうした私たちの活動にテコ入れし、手伝ってくれるのです。
あなたのビジネスがうまくいっていたり、いかにあなたが仕事をしてきたか、などの個人的な話は、あなたのブランドに親近感を持つのを助けてくれます。ですから、それは重要なものです。今日のビジネスの世界では、ほんの少しの悪い評判が立つだけで、忘却に追いやられます。逆に言えば、ほんのいくつかの良いレビューがあれば、うまくいくのです。
私がこれまで述べてきたように、人がインターネットに向かうのは、情報を探すためです。その情報の中には、どの商品が良いかというレビューもあります。あなたがブログを通じて、顧客と関係を築いているなら、そのレビューを活用することもできます。というより、そうすべきなのです!

記事を外注できますか?

 はい。プロのブロガーに書いてもらうこともできます。お金を払って、読者が喜ぶコンテンツを書いてもらうことができるのです。こうした行為は、通常コンテンツ・マーケティングに分類されるものです。
けれども、コンテンツ・マーケティングは、うまくやらないと不誠実な印象を与えかねません。仮にあなたがブログを始めて、その記事を外注するつもりなら、優秀で、あなたが書いたものとよく似たトーンとスタイルで書ける人を探してください。また、ボイス・レコーダーに向かって、あなたが書くつもりのことを吹き込んだり、ライターにインタビューしてもらったりしてください。
どのような形式で共同作業するかはともかく、コンテンツと文章のスタイルは、あなたらしいものであることを、確認してください。

 

 記事は何本ぐらいあれば良いのでしょうか?  記事のクオリティはきわめて重要です。それだけでなく、長さもまた重要です。 理想を言うなら、あなたの競合よりも、もっと高い頻度で更新した方が良いし、 競合より多くの記事があった方が望ましいです。
そうすれば、サーチエンジンはあなたのウェブサイトの方が、競合のものよりもアクティブで、着実なサイトであると判断します。さらに、多くの人が検索するとき、ブログの記事が多ければ多いほど、あなたのサイトが目に留まりやすくなります。

こう考えれば良いでしょう。あなたが記事をブログに追加するたびに、あなたは「塩なめ場」に塩を蓄えているのです。その塩が多ければ多いほど、動物(すなわち潜在顧客)はあなたのウェブサイトを見つけやすくなります。

何よりも、あなたが今書いているブログ記事は、これから先の顧客を引きつけていくのです。だからこそ、私はこのように言いたいのです。
「ブログは与え続ける贈り物です」と。

 

― マイク・カッペル(実業家)
翻訳:服部聡子
出産・退職後、在宅で働ける資格を身につけるために翻訳を学び始める。
約5年フィクション/ノンフィクションの下訳、ウェブ・ライターを経て、
『限界はあなたの頭の中にしかない』に巡り合い、深い共感を覚え、弊社に。

最新の研究が教える「良い」顧客サービスとは

by レン・マーキダン

 

 

理論上は、顧客に喜んでもらえるサービスを提供する「秘訣」など、きわめて単純なものです。

  • 感情移入
  • 感謝
  • 有益であること

どれもたやすいことのように思えます。

 

この3つのスキルを向上させれば、準備完了、なのですから。

 

確かに「ありがとうございます」の言い方をマスターし、

語調や言葉の選び方による相手の受け取り方の変化を理解することによって

上記の3つを組み込むことはできるでしょう。

 

けれども現実には、顧客に満足してもらうことは、それほど単純ではありません。

実際に効果を上げた方法が、予想もしなかったことだった、というのも、よくある話です。

 

顧客が提供されたサービスの、どんなところに喜び、どんなところに腹を立てるかは、

私たちの直観に反していることがきわめて多いのです。

 

1. あなたは良いニュースと悪いニュース、どちらから話し始めますか?

  ――状況によります

 

あなたはこれまでどれほど、良いニュースと悪いニュースのどちらから初めてほしいか、

と、 誰かにたずねたことがあるでしょう。

 

昔からのお定まりの言い方ですが、実はちがいがあることがわかってきました。

あなたが口にする順番で、顧客の気持ちと行動を、実際に変えることができるのです。

 

カリフォルニア大学リバーサイド校で研究者たちは、被験者にニュースを配信する順序のテストをおこない、

反応や行動を測定しました。

 

そこで興味深いことがわかったのです。

 

悪いニュースを聞かされた人は、つぎの話で気分が良くなる傾向が見られたのに対し、

あとで悪いニュースを聞かされた人は、そのニュースをもとに、行動しなくては、という気持にかられたのです。

 

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通常の顧客サービスでは、顧客に満足してもらいたいので、

悪いニュースを先にもってくるのは良い考えです。

けれども、顧客を説得し、行動に移してもらいたいようなときは、 良いニュースから始めましょう。

 

2. 優れた顧客サービスには、速さより大切なものがある…

 

世間一般の通念では、顧客からの「ヘルプ」への対応は、速ければ早いほど満足度が高まる、とされています。

おそらく一般的には、その通りでしょう。

 

ところが、そのほかにも速さよりもっと重要な要素があることは、しばしば見過ごされています。

 

ギャラップは、銀行でサービスを受けた後、契約にいたった顧客がどのように感じたか、調査をおこなっています。

 

迅速なサービスを提供してくれる銀行に対しては、 6倍の人が、さまざまな面で取引をおこないたい、

と答えたのに対し、

「人的要因」での支持率が高い銀行(窓口のスタッフが礼儀正しく、親身な応対をしてくれる)では、

9倍もの人が全面的な取引をおこないたい、と答えたのです。

 

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ウィリアム・J・マキュアンは、『ブランドとの結婚』のなかで、このように言っています。

 

速さはひとつの要素ではあるが、

親身で的確なサービスを提供してくれる銀行窓口にくらべると、

重要さでははるかに劣る。

 

速さに焦点を当てるより、むしろ徹底した気配りや、親身な顧客サービスを重視してみましょう。

 

 3.  … ただし、ソーシャルメディアでは何よりスピードがものをいう

 

顧客の期待――顧客の満足感は、「期待」にかかっています――は、

あなたとのコミュニケーション手段によって変わってきます。

 

メールや電話、また対面のサポートでは、速さはさほど重要ではないかもしれませんが、

ソーシャルメディアでは、即応性が何にもまさる切り札となります。

 

ソーシャルメディアのリサーチをおこなっている「ソーシャルハビット」の調査によると、

ソーシャルメディアのユーザーの32%が、ブランドに連絡したときは30分以内の返信を期待しており、

42%のユーザーが、60分以内の返信を期待しています。

 

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また、そうした顧客は、夜間や週末だからという理由で、待たされることをいやがります。

57%の顧客が夜間や週末でも、通常の営業時間と同様に、すばやく返信がもらえることを望んでいるのです。

これはかならずしもフェアとはいえないかもしれませんが、事実です。

顧客はソーシャルメディアでは、スピーディな対応を期待しているのです。

 

 4. 末永く続く顧客を獲得したい? では「喜び」を超えるものを

 

顧客を喜ばせるやり方については、多くの人がさまざまに語っています。

そうした習慣を身につけることはすばらしいことですし、ビジネスの成長にもつながるでしょう。

 

けれども、顧客を喜ばせたからといって、 あなたが顧客の「特別な相手」になれるとは限りません。

愛着を持ってくれる顧客を作りだすためには、もっと有効な方法があります。

 

それは、顧客の手間を省く、ということです。

 

カスタマー・コンタクト協議会の2007年の調査によると、7万5千人を超える顧客が、

カスタマー・サービスの窓口と、電話、チャット、メールなどでコンタクトを取ったということです。

 

その結果から明らかになったのは、顧客がその企業に愛着を抱くようになった最大の要因は、

問題解決のために、顧客がやらなければならない作業を、企業が軽減してくれたことでした。

 

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この結果を、どうやって取り入れたら良いでしょうか?

答えはとても簡単。

顧客が問題解決のために何かをする必要があった場合には、それを代行してあげればよいのです。

 

あなたの顧客は、自分のアカウントを更新するために、リンクをたどり、

フォームに記入する必要があるのでしょうか?

彼らのために、アップデートをしてあげましょう。

 

あなたの顧客は、自分が抱える問題のせいで、トラブルシューティングのステップを、

ひとつひとつ踏んで、実行していかなければならないのでしょうか?

 

スカイプやグーグル・ハングアウトのスクリーンを用意して、ていねいにわかりやすく説明してあげましょう。

顧客はしばしば、問題解決のために、多くの作業をしなければなりません。

 

  • 別の番号に電話してください。
  • 郵送してください。
  • フォームに必要事項を記入してください。

 

こうした顧客の手間を取り除くことによって、双方の労力を減らすことができますし、

さらにはあなたの予想外の(予想外、ではない方が良いのですか)アプローチに、

たいそう驚いてもらえるでしょう。

 

 5.  企業と取引を停止する最大の理由は何ですか?

 

答えを聞くと、驚くことでしょう。 以下にヒントがあります。答えはこれ以外です。

  • 価格
  • 製品に欠陥がある
  • 競合他社の広告

確かに、これらはすべて、顧客の流出を引き起こしかねないものではあります。

 

けれども、2010年のライトナウ社による顧客体験レポートによると、

人が企業と取引をストップする最大の理由は、 顧客サービスの面で、いやな思いをしたことによります。

実際に、82%の人が、劣悪な顧客サービスを受けたことで、企業と関係を絶っています。

 

一方、満足のいく顧客サービスを提供し、顧客に喜んでもらえれば、予想にたがわず、

かならず大きな見返りがあります。

満足した顧客は、平均で9人の人々に、自分の経験を伝えるのです。

 

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満足した顧客はコスト削減にもつながります。

さらには既存の満足した顧客ひとりあたりに対する販売の可能性は、

新規顧客への販売の可能性の14倍にも相当するというのです。

 

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結局、劣悪な顧客サービスは、あなたの企業をつぶしかねないものであるのに対し、

優れた顧客サービスは、顧客との強い絆を築き、解約率を削減し、顧客の維持率や照会を増やし、

あなたのビジネスを急成長させることができるのです。

 

 

著者:?レン・マーキダン(マーケター、コピーライター)


元記事:http://blog.hubspot.com/marketing/surprising-customer-service-data