クライアントをつなぎとめておく方法 その1.
by ダン・トラヴィス
あなたのビジネスには大きな穴があるかもしれない
あなたのビジネスには、あなたの気づいていない穴があるかもしれません。
もし穴があれば、あなたがそれを塞ぐまで、高い代価を払い続けることになります。
私はこの穴のことを「ギャップ」と呼んでいます。
ギャップとは、あなたが気づかないうちに、あなたのビジネスから離れていく人のことです。
この記事では、どうしてこのような穴が存在するのか、
そうして、どうしてギャップがあなたのビジネスにダメージを与えるのか、
説明したいと思います。
もしあなたのビジネスに、このギャップがあるなら、
あなたには案内を送っていない、一定数の人がいるはずです。
送っていない案内には、以下のものがあります。
- あなたの会社のニュース
- 相手の誕生日を祝う
- 相手の業績を祝う
- 相手にオファーをおこなう
- しばらく会っていないことを伝え、相手にいつ来訪してもらえるかたずねる
この種のコミュニケーションは、あなたのクライアントと、個人的に交わすものでなければなりません。
コミュニケーションを取らずにいるうちに、あなたのビジネスには、ギャップが生まれてしまうのです。
一種のクライアント軽視です。
これは大きな問題です。というのも「軽視」は、クライアントがそこから離れる最大の理由だからです。
67％の人が、「軽視」が原因で取引をやめている
経営者のほとんどは、顧客が離れていくのは、価格が最大の原因であると考えています。
これは、明らかに事実ではありません。
わずか15％のクライアントが、価格を原因としているのです。
では、クライアントが離れていく原因が、軽視にあるならば、
どうしてクライアントは軽視されてしまうのでしょうか。
私が集めた資料に拠れば、ビジネス・オーナーがクライアントを「軽視」するのは、
自分が軽視していることに気がついていないか、
自分がどのクライアントを軽視しているのかわかっていないか、なのです。
彼らはときおり販促用のメールを送ったり、約束を確認したりしていれば、
十分「コミュニケーション」を取っている、と考えているのです。
こうしたギャップが大きくなる前に、既存のクライアントへの日常的なコミュニケーション不足に対して、
言い訳や合理化をしていないか、見つけなければなりません。
メールを送らない、致命的であるにもかかわらず、ありがちな合理化は、
「クライアントをイライラさせたくない」です。
クライアントに定期的かつ高い頻度でメールを送ることは、
ビジネスが成長していくためには、きわめて重要な要素です。
ビジネス・オーナーがクライアントとコミュニケーションを取らないことの言い訳をするようになれば、
ビジネスはたちまち不安定なものになっていきます。
さらに、こうしたマインドセットのほかに、ギャップを生む、さらなる要因があります。
新しいクライアントを獲得しようとしているときは、
既存のクライアントよりも、そちらとのコミュニケーションを優先してしまう、
そんなときにギャップが現れ始めます。
この危険な情況は、どこでも起こりがちなので、非常に気づきにくいものです。
このことが見過ごされがちなのには、大きな理由があります。
新しいクライアントを獲得することは（あるいは、新しい問い合わせを受けるのは）
既存のクライアントがふたたび予約してくれることにくらべると、
はるかにわくわくするような気持ちを起こさせるからです。
こうした反応がどれほどありふれたものかは、驚くほどです。
さらに驚くのは、新しい問い合わせよりも、既存のクライアントの方が、
支払ってくれる可能性も高く、取引を続けてくれる可能性も高い、という事実です。
新規のクライアントに夢中になり、多幸症的な気分になることは、きわめて大きな問題です。
というのも、それこそがギャップを生むからなのです。
それを野放しにしておくと、ギャップはビジネスにとって、
金銭面での大きな損失を引き起こす原因となっていきます。
ギャップは埋めることはできます。
けれども、そのためには、クライアントに対する態度を見直し、
根本的に改めていくことが必要でしょう。
次回は、ビジネスにおける「穴」について、もっと詳しく見ていきます。
著者：Dan Travis スピーカー
（翻訳：服部聡子）