ジェイ・エイブラハムが考える顧客とのコミュニケーション

Q:顧客とのコミュニケーションについて、ジェイ・エイブラハムさんはどのようにお考えですか。

A:大切なことは、「私は顧客の問題をどう解決できるだろうか」という視点を持つこと、そして「顧客に信頼してもらえるアドバイザーになること」です。

この考え方は、たとえば、自社の商品やサービスをただ販売するだけの販売員とは大きく異なります。「売上を伸ばしたいから、ノルマを達成したいからこの商品を売りたいんです。だから買ってください。」このように直接的に言わなかったとしても、態度や言葉からそれとなく伝わってくることはありませんか。あるいは、競合の商品を選ぶデメリットをことさら強調して、「だからうちの商品を選ばないと損しますよ」とやんわり脅されているような気分になったことはありませんか。

また、一般的にコミュニケーションというと、自分のことを伝えたり、相手の話を聞いたり、話し合ったりする、という場面を思い描くのではないでしょうか。顧客とのコミュニケーションではさらに一歩踏み込んで、顧客の立場になって考えたり、その人の抱えている問題を解決するために自分は何ができるだろうかと考えたりすることが大切なのです。ジェイ・エイブラハム氏は、次のようにも述べています。

自分のアイデアや起業家精神、数字、目標、あるいは自分自身に夢中になります。(中略)けれどもあなたが恋に落ちるべき相手はクライアントです。あなたはクライアントに「売る」のではなく、ビジネスをする以上の関係を築き、クライアントにとって、人生における信頼できるアドバイザーになるのです。
(2016年ビジネスサミット・経営塾テキストより抜粋)

このようにすれば、その信頼に基づいて長期的な関係を築くことができます。そのような関係を築いた顧客(エイブラハム氏は「クライアント」という言葉をつかいます)は、新たな顧客を継続的に紹介してくれることでしょう。つまり、初期投資をすることなく、質の良い新規顧客を得ることができるのです。顧客はあなたの商品やサービスに満足し、顧客の輪がさらに広がり、あなたのビジネスもそれに伴って成長していくことができるでしょう。

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(渡部真紀子)
ShimaFuji IEM 翻訳チームの一員。
アメリカの大学でビジネスを学んだ後、帰国して小売り業界で働くが、国際的な仕事への想いが募り、翻訳の道へ。マーケティング関連の翻訳を経て、弊社翻訳チームに加わる。


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